Содержание
mail is74 ru почта вход
1. Запустите почтовый клиент Mozilla Thunderbird версии 5.0 и выше.
2. Нажмите «Файл» → «Создать» → «Учетную запись почты» как указано на изображении ниже.
3. В появившемся окне необходимо ввести:
- «Ваше имя» – данное имя будет отображаться у получателя вашего сообщения.
- «Адрес эл. почты» – в этом поле требуется ввести адрес вашей электронной почты, который Вы используете на почтовом сервере компании «Интерсвязь». Пример: ваш_логин@is74.ru
- «Пароль» – введите Ваш пароль для входа в почту.
4. Нажмите кнопку «Продолжить».
5. Выберите пункт «IMAP (удаленный доступ к папкам)», и нажмите кнопку «Создать учетную запись».
6. Ваша учетная запись в почтовом клиенте Mozilla Thunderbird создана. Теперь необходимо произвести дополнительную настройку параметров учетной записи. Для этого в верней части программы нажмите пункт «Инструменты» → «Параметры учетной записи».
7. В открывшемся окне, в его правой нижней части, выберите пункт «Сервер исходящей почты (SMTP)». В появившемся меню справа, выберите вашу учетную запись, и нажмите кнопку «Изменить».
8. В открывшемся окне требуется установить следующие значения:
- «Защита соединения»: Нет
- «Метод аутентификации»: Пароль, без защиты передачи
- «Порт»: 25 (как указано в графе «По умолчанию»)
- Нажмите кнопку «ОК».
9. Почтовый клиент Mozilla Thunderbird настроен для работы по протоколу IMAP, и готов к использованию.
Содержание
- плановые работы с почтой mail.is74.ru
- Регистрация на сайте is74.ru — Интерсвязь Челябинск в Личном кабинете
- Вход по адресу is74.ru Интерсвязь в Личный кабинет
- Возможности Личного кабинета Интерсвязь
- Личный кабинет Интерсвязь: Лицевой счет и Баланс
- Оплата услуг и Обещанный платеж
- Личный кабинет Интерсвязь: Отключение и Контакты
плановые работы с почтой mail.is74.ru
05.02.2009 с 6:00 до 8:00 В связи с плановыми работами на узле связи, не будет доступен сервис почты. Приносим извинения за доставленные неудобства!
Мобильное приложение
«Интерсвязь. Умный город»
Компания Интерсвязь является лидером среди интернет-провайдеров Южного Урала. На сегодняшний день предприятие предоставляет услуги в 16 городах Уральского Федерального Округа. Надежность и качество – основные преимущества предприятия. Личный кабинет Интерсвязь создан для удобства пользователей и простого контроля расходов, тарифных планов, сроков оплаты и прочего.
Содержание
Регистрация на сайте is74.ru — Интерсвязь Челябинск в Личном кабинете
Данный этап является простым и доступным. Каждый потребитель, заключающий договор с компанией, автоматически получает логин и пароль. Сотрудники технического департамента позаботились о доступности заранее. Лицевой счет становится логином. Секретный код выдается отдельно. Он специально прописан в форме договора.
Регистрация для клиентов из других городов абсолютно идентична описанной схеме. Напомним, что воспользоваться услугами данного провайдера могут жители:
- Челябинска;
- Златоуста;
- Кургана;
- Магнитогорска;
- Миасса;
- Озерска;
- и других городов.
Полный список населенных пунктов представлен на фото ниже.
Вход по адресу is74.ru Интерсвязь в Личный кабинет
Приступить к использованию предлагаемого ресурса можно, совершив вход в систему. С главной страницы официального сайта осуществляем переход в специальную форму заполнения. Для авторизации достаточно сделать несколько действий.
- Указать номер собственного лицевого счета.
- Прописать секретный код.
- Нажать кнопку «Войти».
Система быстро обрабатывает полученную информацию. Если все поля заполнены правильно, то открывается полный доступ к информации и функциям.
Возможности Личного кабинета Интерсвязь
На персональных страницах авторизованного пользователя располагается полезный функционал. Можно совершать необходимые действия по договору, не выходя из дома. В удобное время и без очередей клиент осуществляет:
- контроль расхода трафика;
- наблюдение изменения тарифов;
- перевод и накопление финансовых средств;
- электронную оплату услуг;
- смену пакета подключения;
- участие в акциях и бонусных программах;
На некоторых функциях стоит остановиться поподробнее. Предлагаемая информация является полезной для систематического использования.
Личный кабинет Интерсвязь: Лицевой счет и Баланс
Использование онлайн-счета положительно оценивается большинством абонентов.
- Систематический контроль расходов.
- Сверка остатков в любой момент.
- Мгновенное занесение средств.
Отпадает надобность в пользовании терминалами или посещение банков. Не стоит связываться с представителями провайдера, чтобы узнать сумму задолженности. Достаточно посетить специальную страницу. Наличие денег проверяется в любое удобное время. Информация о пополнении сразу высвечивается на главной странице ресурса. Изменение тарифа возможно без согласования с бухгалтерским отделом фирмы. Достаточно иметь необходимую сумму для оплаты выбранного варианта.
Оплата услуг и Обещанный платеж
Безналичные электронные переводы – основа расчетов компании и потребителей. Пополнение счета любым доступным методом является наиболее выгодным вариантом. Зачисление денежных средств происходит за секунды. Необходимая для оплаты сумма списывается с клиентского счета в реальном времени. Точная привязка к определенной дате позволяет избежать отключения. Если по вине потребителя произошла задержка обязательного платежа, то подключение возобновляется после погашения долговых обязательств.
В случае недостатка средств, предлагается особая услуга. Использовать ее можно, выполняя определенные условия:
- один раз в месяц;
- три месяца для погашения долга;
- сумма временного платежа соответствует стоимости продления подключения.
Компания идет навстречу потребителям. Возможна реальная отсрочка платежа. Доступ к телевизионным каналам и к глобальной сети сохраняется. В случае возврата своеобразного кредита в установленный срок, допускается его повторное использование. Отсрочка решает массу проблем пользователя, сохраняя его полную коммуникабельность.
Личный кабинет Интерсвязь: Отключение и Контакты
Возникают ситуации, когда не планируется использование интернета или просмотр телевизионных каналов долгий промежуток времени. Отпуск или продолжительная командировка становятся причинами возникновения такой ситуацию. Зарегистрированный пользователь может прибегнуть к функции, которая отключает выбранные услуги. Это решение считается выгодным и рациональным. В случае необходимости, абонент самостоятельно активизирует отключенные услуги.
3 примера + 7 типичных ошибок
Простая регистрация пользователей ничего не значит, если вы не помогаете им понять, как они могут добиться того, что вы обещали. Даже самые сильные отзывы клиентов не предотвратят отток, если люди не понимают, как использовать ваш продукт.
Вот почему мы разработали туры по продукту, чтобы помочь клиентам адаптироваться к вашему продукту, наряду с нашими лучшими в своем классе продуктами для обмена сообщениями в приложениях и базами знаний. Давайте рассмотрим лучшие способы создания эффективного процесса адаптации, а также несколько распространенных проблем, на которые следует обратить внимание.
Скачать Intercom on Onboarding
Узнайте, как помочь вашим пользователям достичь момента «Ага».
Но сначала давайте начнем с быстрого определения.
Что такое адаптация пользователя?
Адаптация пользователей — это процесс ознакомления новых пользователей с вашим продуктом и оказания им помощи в получении максимальной отдачи от него. Это ключевой опыт, который, если он хорошо спроектирован, приводит к тому, что пользователь становится сторонником вашего бренда и остается с ним надолго. Если все сделано плохо, ваш с трудом завоеванный пользователь может быстро стать статистикой оттока.
Вот доказательство. Исследование ProfitWell почти 500 программных продуктов показывает, что клиенты с положительным восприятием своего опыта адаптации гораздо реже уходят в течение первых 21 дня после использования нового продукта.
«Клиенты с позитивным восприятием своего onboarding-опыта гораздо реже уходят в течение первых 21 дня использования нового продукта»
То же исследование также показывает, что количество пользователей с положительным onboarding-опытом составляет до 21%. чаще платят за мобильное приложение. Онбординг полезен не только для вашей стратегии приобретения, но и для вашего кошелька.
Так что же делает адаптацию положительной?
Вы знаете, что ваш продукт вызвал отклик, когда ваши пользователи реагируют «ага!» во время его использования. Но не существует универсального пути к этому моменту «ага» — подход различается в зависимости от продукта, а для более сложных продуктов — в зависимости от целей каждого пользователя.
Согласно нашему исследованию сотен потоков онбординга, лучший способ определить уникальные моменты «ага» вашего продукта — это поговорить с вашими пользователями и найти описания, заряженные «позитивной эмоциональной энергией», когда они вспоминают свой первый опыт работы с вашим продуктом. . После того, как вы определите эти моменты удовольствия, вы сможете создать вокруг них нарастающий опыт работы с продуктом.
Сейчас много написано о рекомендуемых шаблонах пользовательского интерфейса и компонентах для потоков адаптации, таких как приветственные сообщения, предварительно заполненные пустые состояния и, конечно же, обзоры продуктов. Просто имейте в виду, что адаптация по своей сути является процессом обучения, поэтому используйте методы обучения, чтобы научить пользователей и укрепить их доверие, например следующие:
1. Начните с простого
Расскажите о понятиях и терминах, которые могут быть новыми для ваших пользователей. и объясните, как они приносят пользу своему бизнесу. Например, в Intercom мы используем видеоролики, чтобы объяснить, какие шаги необходимо предпринять пользователям, чтобы настроить свою папку «Входящие» и начать общаться со своими клиентами.
Руководство по адаптации продукта Intercom Inbox
2. Показать
и сообщить
Предложите пользователям учиться на практике с помощью интерактивных руководств, предлагающих пользователям щелкать ключевые области вашего пользовательского интерфейса. Видео также является мощным средством, особенно для сложных продуктов, которые требуют немного больше пояснений. С помощью Product Tours вы можете создавать интерактивные руководства за считанные минуты, а также видеотуры, имитирующие живую демонстрацию.
Пример видеотура и функции перехода по клику
3. Будьте контекстуальны
Подумайте, что ваши пользователи, возможно, уже сделали на вашем веб-сайте или продукте, и какими ожиданиями или предварительными знаниями они могут уже обладать. Эти вопросы помогут вам встать на место пользователя:
- Насколько сложен ваш продукт? Если у вас есть несколько основных функций, вы, вероятно, сможете изучить их все в рамках единого процесса адаптации. Но для более сложных продуктов вам нужно отточить функции, которые важны для основной цели вашего пользователя.
- Сколько пользователи вложили авансом? Чем дороже продукт, тем больше вам нужно сосредоточиться на том, чтобы пользователи быстро почувствовали его ценность. Это может быть так же просто, как показать им, как ваш продукт будет выглядеть на их веб-сайте. Плохая адаптация может привести к возмещению или отмене, которые вы не можете себе позволить.
- Насколько сообразительны ваши пользователи? Являются ли они опытными пользователями, имеющими опыт работы с широким спектром продуктов и приложений SaaS, или они совершенно не знакомы с вашим инструментом? Ответ определит, сколько заверений вам нужно создать или контекста, который вам нужно предоставить.
«Онбординг по своей сути является процессом обучения, поэтому используйте методы обучения, чтобы научить пользователей и укрепить их доверие»
Избегайте этих ошибок при адаптации пользователей быть. Обращайте внимание на следующее:
Ошибка №1: Планирование адаптации в последнюю очередь
Является ли адаптация последней вещью, которую вы добавляете перед запуском? Этого не должно быть. Если вы сделаете адаптацию второстепенной задачей в процессе проектирования, она почти наверняка будет восприниматься вашими пользователями как второстепенная.
Скотт Белски, директор по продуктам Adobe, объясняет, почему «первая миля» нового пользователя не должна планироваться в последнюю минуту:
миля пользовательского опыта продукта почти всегда второстепенна. Приветственный тур, онбординг, пояснительная копия, пустые состояния и настройки вашего продукта по умолчанию составляют первую милю. По иронии судьбы, эти важные компоненты первоначального вовлечения, которые составляют «верхнюю часть воронки» для привлечения новых пользователей, обычно решаются в спешке, когда продукт запускается. В некоторых командах я даже видел, как эти части отдавались на аутсорсинг или делегировались одному инженеру или дизайнеру, чтобы тот разобрался сам.
Подумайте о том, как вы собираетесь знакомить пользователей с каждой функцией по мере ее разработки, проектирования и внедрения. Напишите копию пользовательского интерфейса и всплывающие подсказки во время разработки приложения. Это сделает окончательный процесс онбординга более естественным и поможет лучше соответствовать остальной части вашей работы.
Ошибка № 2: Разработка адаптации комитетом
Неудачи в процессе адаптации часто проявляются, когда в создании продукта участвует несколько команд, и каждая из них отвечает за разработку адаптации для своей части. Вместо единого унифицированного опыта начинают появляться разрозненные шаблоны проектирования и сообщения.
Решение состоит в том, чтобы относиться к адаптации как к самому продукту, постоянной заботе одной команды. Это подход, который мы используем здесь, в Intercom, где наша команда по адаптации отвечает за разработку фреймворков, принципов и компонентов, которые позволяют другим командам легко создавать потоки адаптации пользователей для своих старых и новых функций, сохраняя при этом целостный опыт во всем продукте.
Шаблоны адаптации команды
Ошибка № 3: Ориентироваться на среднего пользователя
Чем крупнее ваш продукт, тем больше вероятность того, что он подойдет для множества вариантов использования и привлечет широкий круг пользователей. Поэтому вместо того, чтобы предполагать, что у всех пользователей есть общая цель, направьте их к их индивидуальному моменту «ага», задав один или два вопроса. Например, QuickBooks спрашивает новых пользователей, чего они хотят добиться с помощью приложения во время адаптации, а затем настраивает опыт в соответствии с ним:
Pinterest также использует аналогичный подход, спрашивая новых пользователей о темах, которые им интересны, на ранних этапах адаптации. поток. Кейси Уинтерс, бывший руководитель компании по развитию, рассказывает, как они решали этот вопрос на протяжении многих лет:
Если вам нужно что-то понять о человеке, чтобы показать ему ценность, попросите об этом. Для Pinterest нам нужно знать, что вас интересует, чтобы иметь возможность показать вам ценность. Сначала мы попросили вас подписаться на людей, которые разделяют ваши интересы, и тогда вы увидите, что они закрепляют. В конце концов мы перешли к вопросу: «Какие темы вам интересны? Мы покажем вам лучший контент по этим темам». Это сработало очень хорошо. Pinterest всегда ищет, есть ли лучший способ сделать это, чтобы еще быстрее связать людей с ценностью.
Если вы используете Intercom, вы можете использовать настраиваемых ботов, чтобы быстро узнать о намерениях вашего нового пользователя и предложить лучший тур на основе их ответа.
Ошибка № 4: Игнорирование ранних признаков оттока
Ждать, пока пользователи умолят остаться, пока они не будут готовы уйти, значит ждать слишком долго. Вы должны активно искать признаки оттока — даже во время адаптации.
Если вы обнаружите, что пользователи не предпринимают критических шагов к моменту «ага» вашего продукта и, следовательно, не понимают вашего ценностного предложения, запланируйте последующее действие, которое может быть запущено автоматически. Возможно, вы захотите, чтобы в приложении всплывало автоматическое сообщение, чтобы проверить, нужна ли пользователю помощь. Или отправьте персонализированное приветственное письмо и подтолкните пользователей к вашим видеоурокам — в частности, к тому, что касается выполнения задачи адаптации.
Ошибка № 5: Отправка ознакомительных сообщений на основе времени (или вообще отсутствие сообщений)
У вас запущена кампания ознакомительных сообщений? Большой! Активный контекстный обмен сообщениями во время процесса онбординга имеет большое значение для устранения путаницы и повторного вовлечения пользователей, которые думают о том, чтобы попробовать альтернативы.
Но слишком часто команды настраивают отправку этих сообщений в зависимости от количества дней, прошедших с момента регистрации. Как говорит Дес:
То, что прошло 7 дней с тех пор, как я начал пользоваться вашим продуктом, не означает, что я сделал что-то полезное. Точно так же я мог бы зарегистрироваться вчера, провести весь день в вашем продукте и полностью погрузиться в него. Деятельность имеет значение, использование имеет значение.
Активно общайтесь с вашими новыми пользователями, основываясь на том, что они сделали или не сделали. Эти сообщения должны быть адаптированы к их деятельности, а не просто основаны на том, когда они зарегистрировались, потому что вы не всегда можете угадать их уровень знаний или опыта. Один из способов сделать это — автоматические сообщения Intercom, которые можно настраивать в зависимости от активности пользователя в реальном времени.
Ошибка № 6: Близорукое внимание только к первому посещению
Недальновидно предполагать, что вашего пользовательского опыта будет достаточно, чтобы убедить пользователей вернуться в ваше приложение или научить их всему, что им нужно знать, за один присест. Думайте не только об этом первом опыте, но и о втором визите пользователя и далее. Что вы можете сделать, чтобы поддержать людей, которые завершили ваш адаптационный опыт и возвращаются в ваше приложение впервые через несколько часов, дней, а может быть, даже недель?
Например, Slack дает пользователям «волшебную ссылку» для входа в разные рабочие области, которые они давно не посещали, поэтому им не нужно пытаться вспомнить еще один пароль.
Ваш вернувшийся новичок также оценит, если он сможет найти ваши адаптационные ресурсы в легкодоступном и предсказуемом месте в меню или настройках пользовательского интерфейса. Предложите личную поддержку в диалоговом режиме через чат в приложении, если им потребуется практическое руководство помимо первого прохождения — без необходимости выходить из приложения и терять свое место.
Ошибка № 7: Оптимизация для одного пользователя
Способы приобретения программного обеспечения меняются, и покупатель для компании часто начинает как индивидуальный пользователь. Продукты SaaS для совместной работы, такие как Slack, знают, что чем раньше они смогут подключить этих отдельных пользователей к команде, тем больше импульса они получат для перехода на премиум-класс.
Slack встраивает приглашение для товарища по команде прямо в процесс адаптации, прежде чем разрешить вам использовать продукт. Поскольку товарищи по команде — это то, что действительно делает Slack ценным, с помощью простой подписки приложение позволяет новым пользователям позволить своим товарищам по команде присоединиться. Все это происходит без запроса дополнительных разрешений, если сотрудники создали учетную запись, используя проверенный адрес электронной почты компании.
Установление таких связей между пользователями и их командами действительно может помочь всей компании освоиться с вашим продуктом в рекордно короткие сроки.
3 классических примера онбординга пользователей, которые приносят немедленную пользу
Платформы социальных сетей, особенно Twitter, LinkedIn и Pinterest, продемонстрировали феноменальный рост отчасти благодаря тому, что они показывают немедленную ценность новых подписок. Стоит пересмотреть то, что делает их опыт онбординга таким эффективным.
1. Твиттер: предложите ценность для пользователей заранее
Независимо от того, следит ли пользователь за другими людьми в Твиттере, это важный показатель удержания продукта. Таким образом, Twitter поощряет новых подписчиков подписаться как минимум на 20 других пользователей одним щелчком мыши, чтобы убедиться, что вы получаете максимальную отдачу от продукта.
Новым пользователям также показывается контрольный список тем на выбор с уже выбранными популярными учетными записями.
2. Linkedin: Разрешите пользователям входить в систему в своем собственном темпе
LinkedIn снижает трудности при создании учетной записи, позволяя пользователям постепенно создавать свои профили, а не требовать от них предоставления всех своих данных при первом входе в систему. Они популяризировали геймифицированный индикатор выполнения:
Запрашивая достаточно информации во время регистрации, они могут увеличить шансы удержания. Однако, если вы используете этот подход, убедитесь, что индикатор выполнения действительно побуждает пользователей совершать действия, которые соответствуют их целям, а не вашим внутренним показателям активации, особенно для более сложных продуктов.
3. Pinterest: запускайте обучающие программы на основе действий пользователя
Если ваше приложение основано на новой концепции без устоявшихся шаблонов поведения, убедитесь, что новые пользователи не уходят, пока не поймут ее и не покажут, что хотят это делать. сами себя.
Например, для Pinterest было бы легко заставить пользователей пройти пошаговое руководство по созданию своего первого пин-кода прямо при регистрации. Но до появления Pinterest такие понятия, как цифровые «булавки» и «доски», не были так широко известны. Таким образом, Pinterest не запускает свои учебные пособия сразу: он позволяет пользователям исследовать в своем собственном темпе и ждать, пока они не щелкнут изображение в своей ленте, чтобы показать учебное пособие.
Такой подход к вводу учебных пособий дает пользователям ощущение, что они контролируют свое обучение, и мотивирует их продолжать работу.
Успешная адаптация пользователей приносит пользователям пользу — быстро
В конце концов, хороший опыт адаптации сводится к вашей способности связать начальные шаги, о которых вы просите пользователей, с ценностью, которую приносит ваш продукт. Чем быстрее вы подведете их к нужному моменту в вашем продукте, используя проверенные временем методы обучения и современные инструменты адаптации, такие как туры по продукту, тем больше вероятность того, что ваши совершенно новые пользователи превратятся в постоянных клиентов.
Анализ сегментации клиентов: сегментируйте и увеличивайте количество клиентов
В какой-то момент роста становится невозможно интуитивно знать своих клиентов, не говоря уже о том, чтобы решить, на каких из них сосредоточиться.
Поскольку в 2017 году бизнес Intercom быстро рос, мы оказались именно на этом перекрестке. Мы больше не могли предполагать, что все наши клиенты имеют одинаковые потребности и могут быть достигнуты одним и тем же путем. Когда число сотрудников увеличилось до 300 человек, общение между коллегами стало сложным, разрушив четкое общее представление о клиенте, которое мы когда-то считали само собой разумеющимся.
До этого момента, чтобы понять наших клиентов, мы в основном полагались на структуру Jobs-to-be-Done, понимание продукта, результаты исследований, информацию о продажах и веру в то, что нашими клиентами были такие же компании, как и мы. Это последнее предположение, в частности, больше не было верным или полезным. Действительно, среди наших клиентов были компании B2C, малые предприятия и крупные предприятия, а также клиенты из мест и отраслей, находящихся далеко за пределами Силиконовой долины.
«Нам нужен был новый способ понимания наших клиентов структурированным, общим способом»
Нам нужен был новый способ структурированного и общего понимания нашей клиентской базы, и поэтому мы обратились к сегментации. Бизнес-операции инициировали сегментацию из-за ее высокого приоритета и нашего мандата катализировать сотрудничество и продвигать прогресс. Как компания, мы были мотивированы желанием преодолеть пропасть от раннего к массовому внедрению, а также непосредственной необходимостью узнать, кто наши клиенты на самом деле, в условиях беспрецедентного роста.
Скачать Руководство по развитию
Авторитетные и действенные стратегии развития вашего бизнеса.
Что такое сегментация клиентов?
Сегмент (существительное): Одна из составных частей, на которые тело, сущность или количество делится или разграничивается естественными границами или как бы естественными границами (словарь Merriam-Webster).
Сегментация клиентов — это процесс группировки клиентов на основе общих характеристик. Эти группы клиентов полезны в маркетинговых кампаниях, в выявлении потенциально прибыльных клиентов и в развитии лояльности клиентов.
Общие типы сегментации клиентов включают:
- Демографическая сегментация
- Географическая сегментация
- Поведенческая сегментация
- Психографическая сегментация
- Сегментация пути клиента
Когда у вас есть эти сегменты, вы можете создать правильный продукт, установить правильное распространение и позиционирование, а также согласовать правильное движение продаж с каждым клиентом, а также со временем совершенствовать свои сегменты. Если все сделано правильно, это модель, которая дает любому сотруднику вашей компании немедленное понимание ваших клиентов.
Однако давайте также проясним, что такое сегментация клиентов , а не :
- Простая интуиция о клиентах.
- Заменитель стратегии или планирования.
- Решение о том, какой сегмент(ы) клиента следует преследовать.
Сегментация не может учитывать все стратегические соображения, а также изменения продукта, ценообразования и упаковки с течением времени. Наоборот, это постоянное упражнение по выявлению соответствующих различий между вашими клиентами.
Важность сегментации клиентов
Для растущего бизнеса сегментация необходима, чтобы знать своих клиентов и свой рынок, а также делиться этим пониманием между командами. Без определенного размера обойтись невозможно. В Intercom мы извлекли выгоду из сегментации клиентов следующими способами:
- Описывая типы клиентов общим способом для выхода на рынок, продукта и разработки. Например, наш отдел продаж теперь может предоставлять сегментированные отзывы клиентов руководителям наших продуктов, чтобы влиять на наш план развития.
- Понимание наших наиболее и наименее активных клиентов на детальном уровне. Например, наша команда аналитиков может обнаружить, что один сегмент клиентов использует наш продукт еженедельно, а другой — только раз в месяц.
- Обнаружение многообещающих или неиспользованных возможностей для бизнеса. Например, представьте себе такой сценарий: наша команда по маркетингу обнаруживает новый сегмент, который уже хорошо конвертируется, хотя раньше не был явно нацелен на него.
- Позволяет нам принимать тактические решения с целостным взглядом на наших клиентов. Например, наша команда по продуктам может принять решение о создании API для экспорта данных, узнав, что наш самый быстрорастущий сегмент экспортирует данные своих разговоров гораздо чаще, чем другие сегменты (вы уже можете сделать это в Intercom 😉).
- Информирование о нашем подходе к рынку. Например, наша команда руководителей может принять решение сосредоточить стратегию нашей компании на сегментах с наилучшим сохранением доходов.
- Оценка прогресса нашей маркетинговой стратегии. Например, наша группа по финансам теперь может подтвердить, увеличивается ли прирост новых клиентов в наших целевых сегментах.
Как сегментировать клиентов
Как движущая сила сегментации клиентов, вы можете рассматривать процесс сегментации рынка в три отдельных этапа: согласование проблем и принципов, создание сегментов и стимулирование внутреннего внедрения.
1. Согласование проблем и принципов
Прежде чем углубляться в данные, я рекомендую установить общее определение успеха в самом начале проекта. Вы уменьшите вероятность недопонимания и повысите свою свободу действий, если все будут единодушны в отношении проблем, которые необходимо решить, и принципов, которые должно отражать ваше решение.
Определите проблемы, которые необходимо решить
Во-первых, вам нужно спросить себя, какие проблемы бизнес пытается решить с помощью сегментации клиентов? Запросите информацию у каждого лидера компании, участвующего в процессе, выровняйте свою рабочую группу и установите ожидания, что вы будете продолжать делать это также на этапах два и три.
Из наших первоначальных усилий в конце 2017 года мы решили решить следующие проблемы для каждой заинтересованной стороны:
- Маркетинг: Понимание нашей клиентской базы, чтобы мы могли эффективно связаться с ними. Вы не можете найти списки адресов электронной почты с помощью Job-to-be-Done, но вы можете найти списки для компаний с подпиской B2C, у которых большой объем трафика веб-сайта.
- Продажи: Иметь возможность направлять потенциальных клиентов в наш поток самообслуживания или в наиболее подходящую команду отдела продаж, например. стартапы, SMB, MME, основанные на четко определенных клиентских сегментах.
- Поддержка: Направляйте вопросы в службу поддержки по нужным каналам, например. Resolution Bot, наш справочный центр или представитель службы поддержки, чтобы улучшить результаты для клиентов и бизнеса.
- Продукт: Знайте, какие запросы на продукты и отзывы наиболее важны для конкретных клиентов, и расставляйте приоритеты соответственно, а не только по объему.
- Лидерство: Создайте общий язык для продуктов, проектирования и выхода на рынок для описания клиентов.
Объяснение этого помогло руководителям прийти к единому мнению о том, чего можно достичь, а чего нельзя достичь сегментацией клиентов, создав доверие и пространство для работы для меня и небольшой рабочей группы. Учитывая масштабы сегментации, вы должны провести встречу один на один с каждым руководителем вашей компании, чтобы узнать его мнение. Приведенный выше список стал результатом бесед с руководителями отделов маркетинга, продаж и управления продажами, исследований пользователей и продуктов, а также с нашей исполнительной командой.
Установите свои руководящие принципы
Таким же образом мы запросили и утвердили руководящие принципы, которые еще больше ускорили повторение нашей модели сегментации клиентов. Вот пять руководящих принципов, которые мы согласовали:
- Максимум пять клиентских сегментов, для простоты.
- Возможность оглянуться на прошлые результаты для долгосрочной жизнеспособности.
- Единый согласованный источник достоверных данных для входных данных сегментации для обеспечения целостности данных.
- Разрешение иметь подмножества и наложения для полного контекста.
- Совместимые сегментации для продаж, маркетинга, продуктов и разработки для общих контрольных точек.
Согласовав эти параметры для конечного результата, мы легко нашли решение, были уверены, что получим одобрение заинтересованных сторон, и устранили препятствия на пути внедрения на раннем этапе. Если вы сможете определить принципы, которые важны для каждого из ваших заинтересованных лиц («как»), в дополнение к проблемам, которые необходимо решить («что»), второй и третий этапы будут намного проще.
2. Создайте сегменты клиентов
Этот этап представляет собой повторяющийся процесс сбора данных о клиентах, согласования заинтересованных сторон по переменным для сегментирования и проверки потенциальных сегментов. С самого начала очень важно сформировать собственное мнение, обеспечить охват (любой клиент может быть сегментирован по этим переменным) и релевантность (переменные указывают на разные потребности клиентов) для всех команд вашей компании.
Сбор данных о ваших клиентах
Вы должны начать со сбора внутренних данных о клиентах и любых доступных внешних источников, чтобы получить переменные, по которым вы можете сегментировать большинство или всех ваших клиентов. Эти данные обычно бывают трех видов:
- Фирмография: Сюда входят численность персонала, доход, вертикаль, бизнес-модель, местоположение, стек технологий, веб-трафик и другая общедоступная информация о клиенте. Если вы компания B2C, вы можете использовать демографическую сегментацию, например. возраст, пол, а не. Хотя некоторые из этих демографических данных, вероятно, доступны вам, сбор большинства из них требует усилий — вы можете, например, опросить своих клиентов — или денег, чтобы покупать в больших количествах. В Intercom мы использовали несколько внешних источников для обеспечения
дополнительные данные о бизнес-моделях наших клиентов, размере, веб-трафике и вертикалях. - Поведение продукта: Это относится к классификации клиентов по тому, как они используют ваш продукт или услугу с точки зрения частоты, входных данных (например, предпринятых действий), результатов (например, сэкономленного времени или долларов) или этапов воронки и этапов. Эти данные являются внутренними. , характерные для вашего продукта и доступные только благодаря вашим собственным усилиям. Мы тесно сотрудничали с нашей командой аналитики продуктов, чтобы понять, как клиенты активировались в различных случаях использования в Intercom.
Мы используем данные в Intercom, чтобы понять поведение наших клиентов в продукте.
- Другие факторы: Для некоторых отраслей могут быть другие соответствующие сегменты, например, болезни или диагностика в здравоохранении. На предыдущей работе в фирме, занимающейся программным обеспечением и услугами для больниц, я сегментировал наших клиентов, которые занимались медицинской практикой, по первичной медицинской помощи и по специальности.
Как правило, основными представляющими интерес переменными являются фирмографические (или демографические) и модели поведения, демонстрируемые при использовании вашего продукта или услуги.
Выберите переменные сегментации
Минимальные критерии для выбора переменных должны заключаться в том, что большинство ваших клиентов могут быть сегментированы по тем, которые вы выбрали. Например, если вы оцениваете, следует ли сегментировать своих клиентов по доходу, ваша оценка может пойти одним из двух способов:
- Если большинство ваших клиентов являются частными компаниями, которые не делятся финансовыми результатами, сегментация по доходу не будет быть осуществимым. Вы не сможете получить такие данные.
- Если ваши клиенты, как правило, являются крупными публичными компаниями, то целесообразно сегментировать их по доходам и размеру, поскольку большинство из них ежеквартально отчитываются о финансовых результатах и численности персонала.
Ваши переменные также должны отражать значимых различий клиентов. В нашей первой итерации мы чувствовали, что отраслевая вертикаль является необходимым измерением. В процессе сегментации мы обнаружили, что различий между B2B и B2C достаточно, чтобы охватить различные потребности. Рассмотрим эти другие примеры:
- Для инструментов делового сотрудничества численность персонала, вероятно, указывает на различные потребности. Клиенту Slack или Atlassian с 1000 сотрудников потребуется больше поддержки и функций, чем клиенту с 10 сотрудниками.
- Для компаний, которые продают бизнесу B2C, веб-трафик или розничная посещаемость, вероятно, являются лучшим показателем. Shopify может обнаружить, что клиенты, посещающие в среднем 100 000 человек в день, нуждаются в большей автоматизации и более качественных отчетах, чем клиенты, посещающие всего 100 человек в день.
Определите свой подход к сегментации
После того, как вы определились с переменными для сегментации, подготовьте первый проект сегментов для каждой заинтересованной стороны. Не существует жестких и быстрых правил для определения границ сегментов, за исключением того, что они должны отражать различные базовые потребности и должны быть согласованы руководителями каждой команды.
Некоторые подходы к сегментации, которые я видел и использовал в своей карьере, включают:
- Производительность: Если мы выберем сегментацию по бизнес-модели и вертикали, увидим ли мы, что клиенты B2B начинают с более высокого дохода, чем клиенты B2C (приобретение)? Сохраняются ли определенные вертикали со временем лучше (подходят)? В нашем случае финансовая команда поддержала использование этого подхода для нашей первой итерации.
- Покупатели: Кто решает купить ваш продукт? Например, вы можете обнаружить, что отдельные пользователи или основатели принимают решения о покупке в небольших стартапах, руководители групп в компаниях среднего размера и руководители отделов на крупных предприятиях. Ваши команды по маркетингу, продажам или исследованиям, вероятно, могут пролить свет на ваших покупателей.
- Канал и движение продаж: Способы маркетинга и продаж компаниям часто различаются в зависимости от вертикали и могут выявить различные основные потребности. Например, правительственные, медицинские и банковские фирмы имеют длинные циклы продаж через процессы заявок и предложений, в то время как розничные, медиа и другие компании B2C часто покупают программное обеспечение в готовом виде, и с ними можно связаться через такие каналы, как платная реклама.
Проверка сегментов клиентов
Успех ваших усилий по сегментации клиентов должен состоять в том, чтобы достичь самой простой сегментации, которая охватывает большинство или всех ваших клиентов, выявляет их основные потребности и обеспечивает максимальную поддержку заинтересованных сторон.
Мы проверяли каждый новый проект с ключевыми заинтересованными сторонами из отделов маркетинга, продаж, продуктов, разработки и финансов и повторяли до тех пор, пока у нас не появилась рабочая модель сегментации, которой можно поделиться. Наши первоначальные усилия привели к следующей матрице:
Для дальнейшего подтверждения нашей модели мы опросили представителей клиентов в сегментах, которые были новыми для нас как бизнеса. Мы хотели убедиться, что мы действительно выявляем различные потребности. С этой целью я взял интервью у клиентов B2C, чтобы понять привлекательность Intercom для них, сосредоточив внимание на следующих трех характеристиках:
Я обнаружил, что компании B2C использовали Intercom не так, как компании B2B, что имело смысл, учитывая потребности их собственных клиентов. Таким образом, мы подтвердили, что наша сегментация сгруппировала клиентов по различным потребностям, что повлияло на то, что мы будем создавать, продвигать и продавать.
Имея на руках рабочую модель после анализа данных и консультаций с заинтересованными сторонами, ваш последний шаг — подтвердить эту сегментацию и получить одобрение от лица, утверждающего проект — в нашем случае это был наш главный операционный директор Карен.
3. Стимулируйте внутреннее внедрение
Несмотря на последнее, внедрение является наиболее важным этапом, поскольку он определяет, будут ли действительно решены проблемы, которые вы определили в начале. Чтобы сделать это хорошо, вы должны поделиться новыми сегментами с соответствующими командами и дать им возможность использовать их как в стратегической, так и в повседневной работе. Вот несколько стратегий, которые я использовал для внедрения нашей сегментации в Intercom.
Провести выездную презентацию с соответствующими командами
Мы поделились новыми сегментами с менеджерами по маркетингу, продажам, продуктам, инжинирингу, финансам и аналитике, а также обзором бизнеса и профилями известных клиентов для каждого сегмента. Наш бизнес-обзор включал общий доход и средний доход на одного клиента (ARPA) по сегментам, долю каждого сегмента по количеству клиентов и ежегодный рост для каждого сегмента. Вот пример слайда, который я создал для одного из наших сегментов:
Получение вопросов от заинтересованных сторон
Проведение роуд-шоу было только началом наших бесед с каждой командой. Мы также призвали наших заинтересованных лиц задавать дополнительные вопросы, охватывающие все, от связанных характеристик клиентов и эффективности воронки до нашей доли на рынке и многого другого. Стимулировать значимое внедрение означало отвечать на такие вопросы и предоставлять этим командам достаточный контекст, чтобы использовать сегментацию.
Например, наша маркетинговая организация хотела знать, чем отличаются сегменты наших клиентов и как они могут действовать в соответствии с этим пониманием. Итак, я поделился сегментированным взглядом на конверсию воронки для нашей команды по жизненному циклу клиента и маркетингу продукта, критериями таргетинга рекламы для нашей команды по формированию спроса и аналитическими материалами для нашей команды по коммуникациям. Вот пример слайда, который я создал, чтобы показать конверсию по сегментам:
Расширение возможностей использования заинтересованными сторонами
Некоторым командам будет достаточно объявления и прохождения новых сегментов. Для других вы можете обнаружить, что необходимо присоединиться к собранию персонала, предложить открытые сессии вопросов и ответов или даже создать новые рамки и привнести сегментированную линзу в существующие проекты. Лакмусовой бумажкой для внедрения является то, что ваши коллеги ожидают сегментированного взгляда на любой проект, за который они берутся.
«Лакмусовой бумажкой принятия является то, что ваши коллеги ожидают сегментированного взгляда»
Далее: Сегментация по потребностям и ценности
Наша стратегия сегментации клиентов привела к созданию рыночных сегментов с использованием таких атрибутов, как размер компании и бизнес-модель, для обеспечения фундаментального понимания наших клиентов. Следующим шагом для нас было понять, как клиенты различаются по проблемам, которые они пытаются решить, и по их готовности платить. Это может принимать форму сегментов или персон, наложенных поверх нашей сегментации клиентов:
- Рыночные сегменты: На основе наблюдаемых психографических, фирмографических и демографических характеристик.
- Сегменты и персонажи на основе потребностей: На основе потребностей бизнеса, вариантов использования и задач, которые необходимо выполнить.
- Сегменты и персонажи, основанные на ценности: На основе готовности платить по сравнению со статус-кво.
В Intercom мы дополнили рыночные сегменты персонажами, основанными на потребностях, для информирования о разработке продуктов, упаковке и ценообразовании. Таким образом, сегментация может оставаться многолетним инструментом для понимания и обслуживания ваших клиентов.
Сегментация клиентов — это командный вид спорта
Сегментация клиентов эффективна только в том случае, если она с самого начала является межфункциональной. Хотя моя команда отвечала за переход от бизнес-потребностей к функциональному инструменту, ее успех зависел от участия в маркетинге, продажах, продуктах, финансах и аналитике. В конце концов, разные потребности клиентов, четкое представление о которых является результатом сегментации, предполагают разные функции для построения, разное распределение и позиционирование на рынке, разные ходы продаж.