Содержание
CXBuzz Интервью с Валерием Грибовским, руководителем проекта CX ВТБ
Здравствуйте, Валерий, расскажите о себе и своем прошлом
Я родился в маленьком городке Билибино, что находится в Магаданской области!). Попробуйте погуглить! Но я уехала из родного города учиться в Томск, потом переехала в Новосибирск, а потом в Москву.
В настоящее время я руководитель проекта в банке ВТБ. Это один из крупнейших банков в России. Наша команда улучшает качество клиентского опыта для банковских каналов, таких как чат-боты, звонки, визиты в офис, мобильные приложения и другие.
До этого я работал в энергетике. До моей нынешней профессии я был аналитиком с 4-летним опытом работы и широким знанием себестоимости и ценообразования.
Помимо основных специальностей, больше всего меня интересуют устойчивая энергетика, программирование, геймдизайн, искусственные нейронные сети и технологии распознавания лиц.
Вы можете больше узнать обо мне на моем личном сайте: http://valeriigribovsky.tilda.ws/rus
Как вы впервые начали работать в сфере CX?
Моя нынешняя профессия — мой первый опыт работы в сфере CX. Итак, у меня еще нет большого опыта в этой области, но у меня есть большой энтузиазм и мотивация. После энергетики я решил развиваться как аналитик данных. Я сдал множество экзаменов, которые доказывают, что я продвинутый специалист по SQL, Power BI и Excel. Кроме того, я могу использовать Python.
Какие распространенные заблуждения связаны с обслуживанием клиентов?
Пожалуй, я могу выделить два самых распространенных недоразумения. Первый — считается, что клиентский опыт — это процесс, ни на что не влияющий. Наша команда так не считает, и наш опыт и результаты доказывают, что это не так. Лично я считаю, что клиентский опыт — одна из главных составляющих успеха любой компании. второе недоразумение заключается в том, что основным предметом клиентского опыта является обслуживание клиентов (то, как сотрудники обслуживают наших клиентов). Есть намного больше, чем это. Например, клиентский опыт — это еще и удобный интерфейс в приложениях, насколько быстро и просто наш клиент может найти ближайший банкомат в нашем приложении или на сайте, или как долго наш клиент ждет в очереди в офисе и многое другое.
Вы заметили какие-нибудь интересные новые тенденции в электронной коммерции в этом году?
Да, на мой взгляд, самая интересная тенденция электронной коммерции в этом году — это то, что банки и супермаркеты полностью перешли в онлайн. Сегодня из-за Covid-19 клиентам не нужно идти в офисы, чтобы переоформить кредитную карту или взять кредит. Вы сделаете несколько нажатий в своем приложении, после чего к вам придут сотрудники банка, чтобы сделать все остальное.
Если покупателю нужно пополнить запасы продуктов, он может сделать это с помощью онлайн-приложения, а сотрудник супермаркета заберет его заказ, проверит срок годности и доставит доставку к его двери.
Сегодня покупатели могут купить что угодно, не выходя из дома.
Я думаю, это фантастика, когда компания прилагает огромные усилия, чтобы быть как можно ближе к своим клиентам.
Электронная коммерция процветала в 2020 году, и потребители стали оставлять больше отзывов о товарах в Интернете. Как мы можем извлечь максимальную пользу из этого импульса?
Я абсолютно уверен, что бум электронной коммерции еще не закончился. Лишь часть предприятий смогла приспособиться к нему во всех аспектах.
Я думаю, тренд «Выход в интернет» очень выгоден как для клиентов, так и для бизнеса, поскольку клиенты получают возможность покупать что-либо, не выходя из дома. Это помогает сэкономить много времени.
С другой стороны, это отличная возможность для бизнеса разрабатывать онлайн-сервисы, приложения и открытые API для интеграции с зарубежными приложениями. Это лучший способ создать экосистему, покрывающую все взаимные потребности клиента.
Что касается отзывов, то я считаю, что это огромный объем данных для СХ. В России мало компаний, которые работают с этими данными, как Sidorin Lab. Но они больше ориентированы на репутацию. Еще меньше компаний помогают предприятиям принимать решения на основе отзывов.
Наша команда также работает с отзывами клиентов, которые собираются из опросов через колл-центр, приложения\веб-формы и т. д. На основе этих данных мы делаем дашборды, которые включают метрики CX. В каждом дашборде вы можете просматривать и сравнивать метрики в зависимости от канала взаимодействия с клиентом — офис, банкомат, IVR, чат-бот и т. д.
За какими CX-компаниями/решениями вы сейчас следите?
На данный момент наша команда использует решения собственной разработки ВТБ. Тем не менее, я всегда просматриваю рынок CX в поисках разных компаний и решений, которые они предоставляют.
Например, я слежу за несколькими российскими компаниями, такими как Сбербанк и Яндекс. Несмотря на то, что CX не является частью их бизнеса, у них есть огромные ресурсы для развития CX в России и обмена опытом с другими компаниями. У них есть уникальные экосистемы CX, которые развиваются день ото дня. Эти компании теперь интегрируют технологии искусственного интеллекта в потоки обслуживания клиентов. Я думаю, что в будущем ИИ будет сам принимать бизнес-решения.
Так много всего изменилось в 2020 году. Хотя некоторые вещи вернутся к «нормальному состоянию», какие новые тенденции и привычки, по вашему мнению, останутся с нами в долгосрочной перспективе?
Когда с Covid-19 будет покончено, мы столкнемся с новой реальностью. Доли онлайн-покупок будут расти, доли традиционных магазинов и супермаркетов уменьшаться. Теперь это новая реальность, как термографическая камера в общественных местах.
Сегодня, когда мы звоним в банк, мы говорим с IVR — интерактивный голосовой ответ, когда мы пишем в службу поддержки в приложении — мы сначала говорим с чат-ботами. Люди идут на задний план. Думаю, в ближайшем будущем живое общение станет привилегией для VIP-клиентов.
Считаете ли вы, что фокус-группы по-прежнему актуальны в эпоху электронной коммерции? Почему?
Не думаю. Я думаю, что фокус-группа уже устарела, к сожалению, для традиционных исследователей рынка. На мой взгляд, будущее за платформами для UX-исследований, юзабилити-тестов и опросов. Это дешевле, быстрее, удобнее и позволяет сделать другой сценарий для тестирования.
И последнее, но не менее важное: какая ваша любимая метрика CX?
Мой любимый показатель — CES — оценка усилий клиента. CES — это простой опрос для развертывания и отслеживания с течением времени, который лучше всего подходит для измерения лояльности клиентов. К сожалению, он не всегда дает полную картину и должен использоваться в паре с NPS.
Об авторе
ПОХОЖИЕ СТАТЬИ
Интервью CXBuzz с Бабар Хан Джавед, директор по связям с общественностью в…
Эфрат Вульфсонс —
37
Привет, Бабар, расскажи нам о себе, о своем прошлом?
Я сертифицированный специалист по связям с общественностью CIPR, аналитик рекламной индустрии и журналист-расследователь СМИ. В настоящее время базируется…
Интервью CXBuzz с Томом Чепменом, менеджером проекта SEO в Dark Horse
Эфрат Вульфсонс — 35
Привет, Том, расскажи нам о себе, о своем прошлом?
Привет! Я Том Чепмен, менеджер проектов SEO в цифровом агентстве Dark Horse, расположенном в Манчестере, Великобритания. Как…
ВТБ — Банки — Обзор, конкуренты и сотрудники
Нет кредитной карты. Без комментариев.
5000+ отзывов G2
Financial Review VTB
Доход VTB (Годовой)
10B
Сотрудники
3 500
MISX
VTBR
Вт. Компании Группы предлагают полный спектр финансовых услуг, включая розничные, корпоративные и инвестиционные банковские услуги; брокерские и другие услуги на фондовом рынке; страхование; управление активами пенсионных и паевых фондов; лизинг; и многое другое.